Atendimento: Conceito e Visão Abrangente

Para iniciarmos nosso aprendizado, temos que deixar bem claro o que é o atendimento pessoa a pessoa no contexto de nossos estudos. Nesse sentido, vamos recordar a definição básica de atendimento que vimos na unidade anterior.

Revisando: atendimento é o processo composto por ações que visam responder, ajudar e ouvir o cliente em direção à resolução ou à providência de soluções dos problemas e necessidades destes.

Nessa definição podemos observar que o atendimento é um processo que engloba muitas atividades e ações que vão desde processos organizacionais e empresariais como atendimento pessoal (relacionamento cliente/atendente). Quando falamos de atendimento com foco em sua excelência, estamos falando de toda empresa, produtos e serviços e todos que se relacionam com o cliente. A esse respeito, enfatiza Fernandes (2016, p. 8):

[...] O atendente pode fazer tudo certinho, porém, se o produto não chegar na hora combinada, ou chegar com defeito, não podemos dizer que o atendimento foi bom. O atendimento compreende toda a cadeia do processo de atendimento.

Conforme o disposto anteriormente, o atendimento abrange os seguintes elementos dispostos no Quadro 1, que devem ser considerados quando se busca uma total satisfação do cliente.

Quadro 1 : Aspectos envolvidos no atendimento ao cliente.

Fonte: Fernandes, 2016 (Adaptado).

No Quadro 1, podemos destacar que a relação cliente-atendente, ou seja, pessoa-pessoa está presente primordialmente em todos os aspectos a partir da venda. Isso porque na venda são acordados os demais aspectos com cliente. No aspecto de desenvolvimento e da produção do produto ou serviço, esse contato não é necessário, embora possa-se fazer uso dessa relação para fins de pesquisa, objetivando identificar as necessidades dos clientes.

Nesse sentido, vamos considerar que o processo de atendimento pessoa a pessoa pode se embasar nas técnicas, ferramentas e procedimentos adotados no processo de venda. Para tanto, vejamos a seguir o processo de atendimento como processo de venda.

O Processo de Atendimento Pessoa a Pessoa: Técnicas e Procedimentos

Conforme enunciado no item anterior, o processo de atendimento é equivalente ao processo de vendas, uma vez que, no processo de vendas, os aspectos envolvidos no atendimento ao cliente são levados em consideração para a prestação de um atendimento excelente. Nesse sentido, no processo de vendas, o atendente deve saber aplicar técnicas, procedimentos e ferramentas com o objetivo de excelência.

Mas enfim, o que os clientes destacam quando questionados sobre a excelência em atendimento? Conhecer esses itens é primordial para que o profissional de atendimento possa, no processo vendas (ou seja, de atendimento pessoa-pessoa), selecionar técnicas e procedimentos direcionados. A respeito dos itens destacados pelos clientes em contexto de excelência em atendimento, destaca Fernandes (2016, p. 3):

A maioria das pesquisas realizadas com clientes sobre um Atendimento de Excelência releva o seguinte:

•Um cumprimento cortês, educado, agradável e com sorriso.

•Ouvir as minhas necessidades.Bom humor e flexibilidade durante o atendimento.Atender às minhas necessidades, meus desejos, orientando-me, de maneira adequada, com o melhor serviço ou produto.

•Resolver os problemas ou pendências.Não me deixar esperando.

•Procurar soluções e alternativas para me satisfazer; se puder me agradar com um desconto ou um brinde, melhor ainda.

•Despedir-se de maneira cortês e educada.

Pois bem, para compreendermos quais procedimentos, processos e técnicas podem ser aplicadas no processo de atendimento visando a excelência, é necessário que conheçamos as etapas desse processo. O processo de atendimento, como processo de vendas, possui seis etapas: pré-abordagem, abordagem, levantamento das necessidades, apresentação do produto ou serviço, fechamento e pós-venda/atendimento (MARTINS; SCHVARTZER; RIBEIRO, 2009).

Em cada uma dessas fases, podemos destacar pontos que merecem a atenção do atendente, bem como inúmeros procedimentos, técnicas e/ou ferramentas úteis e aplicáveis (para contemplar esses pontos) na prática do atendimento pessoa-pessoa.

Para facilitar nossa visualização, o Quadro 2 resume cada etapa do processo, os pontos de que merecem a atenção por parte do vendedor e procedimentos, técnicas e/ou ferramentas afins.

Quadro 2 : Técnicas e respectivos procedimentos aplicáveis no processo vendas/atendimento pessoa a pessoa

Fonte: Martins, Schvartzer e Ribeiro, 2009 (Adaptado).

Imagino que, nesse momento, você deve estar angustiado imaginando como um atendente conseguiria colocar em prática todas essas técnicas e dar conta de tantos procedimentos atrelados. Mas calma! As técnicas e procedimentos dispostos no Quadro 2 são utilizadas conforme a necessidade, o que você precisa saber é que elas existem. A escolha das técnicas a serem utilizadas pelo atendente vai depender da fase do atendimento em que o atendente está lidando com o cliente e do perfil do cliente. O atendente não vai usar todas as técnicas ao mesmo tempo. Resumindo, o atendente irá fazer escolhas diante do contexto de atendimento, certo? Agora que isto ficou claro, destacamos que os procedimentos contidos no Quadro 2 são em linhas gerais as melhores práticas a serem adotadas para se obter excelência na atividade de entendimento pessoa a pessoa.

Mas o que deve ser evitado, quais são os principais pecados que devem ser evitados no contexto do atendimento? Vejamos listados na Figura 1 esses pecados.

Figura 1 : Pecados cometidos no atendimento ao cliente.

Fonte: Performance Research Associates, 2008 (Adaptado).

Conflitos no Atendimento e o uso de Práticas de Gestão Interpessoal

Para entendermos como se dá o conflito no contexto do atendimento e conhecer as melhores práticas de relacionamento interpessoal entre cliente e atendente é necessário que tenhamos conhecimento a priori do que é um conflito e como ele pode ser percebido para fins de solução. Nesse sentido como você definiria conflito? Vejamos aqui uma explicação bem ampla do que no que consiste um conflito. Segundo Robbins, Judge e Sobral (2010, p. 437), conflito pode ser definido como:

[...]um processo que tem início quando alguém percebe que outra parte afeta, ou pode afetar, negativamente alguma coisa que considera importante. [...] Descreve aquele ponto em qualquer atividade quando a interação passa dos limites e se torna um conflito entre as partes envolvidas. Engloba um amplo escopo [...]

— incompatibilidade de objetivos, diferenças de interpretação dos fatos, desacordos baseados nas expectativas de comportamento, e assim por diante. Por fim, nossa definição é suficientemente flexível para incluir todos os níveis de conflito — dos atos explícitos e violentos até as formas mais sutis de desacordo.

Considerando a definição acima, você seria capaz definir conflito no atendimento? Podemos concluir que conflito no atendimento é o processo que tem início quando o cliente ou o atendente percebe que a outra parte envolvida no atendimento afeta ou pode afetar negativamente algo que esse considera importante. Por exemplo, o atendente pode não aprovar vestimenta de um cliente que adentra no recinto e isso pode ser um fator gerador de conflito caso a vestimenta seja algo importante para o cliente e ele perceba essa opinião do atendente.

Ainda com base na definição de conflito acima, podemos concluir que são possíveis fontes geradoras de conflitos no atendimento entre as partes envolvidas (atendente e cliente): incompatibilidade de objetivos, diferenças de interpretação dos fatos, desacordos baseados nas expectativas de comportamento, e assim por diante. Desse modo, o conflito no atendimento pode ser percebido mediante a manifestação de atos explícitos e violentos até as formas mais sutis de desacordo. A Figura 2 ilustra como se dá o processo de conflitos interpessoais de forma genérica.

Figura 2 : Processo de conflito.

Fonte: Robbins, Judge e Sobral, 2010 (Adaptado).

Ao analisarmos a Figura 2 no contexto do atendimento, que no primeiro estágio do conflito, o cliente ou atendente podem se opor ou apresentar incompatibilidade de opiniões relacionadas aos aspectos de comunicação, estrutura e forma do atendimento, e/ou aspectos pessoais de cada um. No segundo estágio, os envolvidos percebem e sentem o conflito por meio de suas expressões/manifestações (atos explícitos e violentos até as formas mais sutis de desacordo). Então, no terceiro estágio, para garantir a excelência do atendimento, o atendente deve adotar práticas, ou seja, estratégias para resolução do conflito com o cliente. Essas práticas/estratégias são descritas objetivamente no Quadro 3.

Quadro 3 : Práticas/estratégias de resolução de conflitos.

Fonte: Robbins, Judge e Sobral, 2010 (Adaptado).

Agora reflita um pouco: Qual estratégia apresentada no Quadro 3 você adotaria, na posição de atendente em conflito com um cliente? Eis a questão: a estratégia vai depender do seu objetivo como atendente e do perfil do cliente.

No contexto prático do atendimento, as estratégias de resolução de conflitos remetem a situações difíceis com clientes. Essas situações e as melhores práticas de relacionamento interpessoal para cada uma delas são apresentadas objetivamente no Quadro 4. Atente como essas situações podem ser comumente observadas do dia-a-dia do atendimento.

Quadro 4 : Situações e as melhores práticas de relacionamento interpessoal para solução de conflitos

Fonte: Fernandes, 2016 (Adaptado).

Agora você já consegue identificar conflitos no atendimento ao cliente, bem como conhece algumas estratégias e práticas que podem ser utilizadas para solucioná-los. Contudo alguns conflitos são complexos e essas práticas podem não ser suficientes. Nessas situações, o atendente pode fazer uso de técnicas de programação neurolinguística, a quais são abordadas no tópico seguinte.

Programação Neurolinguística na Solução de Conflitos

Se você nunca ouviu falar de programação neurolinguística, prepare-se para conhecer técnicas valiosas de persuadir e influenciar clientes na busca de resolver eventuais conflitos interpessoais no processo de atendimento. Mas enfim o que é programação neurolinguística? A definição desse termo se dá a partir do entendimento da sua composição, conforme assevera D.Allen (2016, p. 5):

Programação: Está relacionada a padrões de comportamento que você aprende e repete. Analisa os pensamentos internos e padrões de comportamentos que o ajudam a avaliar as situações, resolver problemas e tomar decisões.

Neuro: Relativo ao cérebro e ao que acontece em sua mente. Analisa o uso dos seus sentidos para interpretar o mundo ao seu redor. Os processos neurológicos afetam seus pensamentos e emoções, sua fisiologia e comportamentos subsequentes.

Linguística: Está relacionada a linguagem e como usá-la. Analisa como você usa a linguagem para se comunicar com os outros e influenciar sua experiência.

Nesse sentido, podemos concluir que a Programação Neurolinguística (PNL) é uma habilidade relacionada ao impacto da comunicação nas relações interpessoais. Nesse sentido, suas técnicas são úteis para ajudar a resolver conflitos de atendimento, uma vez que vimos no tópico anterior que os conflitos de atendimento podem ser solucionados através da comunicação. A respeito da utilidade da PNL, destaca D.Allen (2016, p. 8):

As habilidades disponibilizadas pela PNL são úteis na comunicação, gestão de equipes, gerenciamento de projetos, a lidar com situações difíceis e em qualquer ocasião quando for necessário interagir com pessoas ou alcançar a excelência pessoal. As ferramentas lhe permitem alcançar uma profunda compreensão dos padrões de comportamento e de como as pessoas podem responder diversas situações.

Entendeu agora por que a PNL é útil no atendimento? O que você deve ter claro em mente é que, para gerenciar conflitos de atendimento e solucioná-los, o atendente deve entender porque o cliente age de determinada forma, e como ele irá responder às situações que se depara. No tópico anterior, foram apresentadas várias situações de conflito de atendimento, veja que a solução dessas na maioria das vezes é comunicar-se com o cliente mostrando que o entende ou dispor de expressões que fazem com que os clientes respondam com um recuo de ações.

Mas enfim, quais são os princípios e técnicas que podem ser aplicadas no contexto da resolução de conflitos de atendimento? Vamos primeiramente conhecer os princípios na PNL, apresentados de forma resumida na Figura 3. Em seguida, o Quadro 5 apresenta as técnicas.

Figura 3 : Princípios da PNL.

Fonte: D.Allen, 2016 (Adaptado).

Quadro 5 : Técnicas de PNL para solução de conflitos.

Fonte: D.Allen, 2016 (Adaptado).

Negociação: Conceito, Importância e Processo

Vamos começar esse capítulo conhecendo o que é negociação. Para tanto, pense um pouco nos momentos que você por algum motivo negociou com um atendente. Nessas ocasiões, você foi convencido ou você o convenceu? Como ele ou você conseguiu esse feito? Se você ficou reflexivo, o conteúdo que você vai aprender aqui vai elucidar esses questionamentos. Então, a primeira coisa que você precisa saber é o que negociação.

Objetivamente, podemos entender por negociação o processo de comunicação pautado em interesses de ambas as partes envolvidas, quer sejam interesses comuns ou conflitantes. Segundo Robbins, Judge e Sobral (2010, p. 448), negociação é:

[...] o processo pelo qual duas ou mais partes interdependentes, com algum conflito aparente, decidem como alocar recursos. [...] A negociação permeia todas as interações em grupos e em organizações. Existem as do tipo mais óbvio, como sindicatos que barganham com a gerência. Há aquelas que não são tão óbvias, como gestores que negociam com funcionários, colegas e chefes; vendedores que negociam com clientes; e agentes de compras que negociam com fornecedores. E existe, ainda, a negociação sutil, como um funcionário que aceita fazer o trabalho de seu colega por alguns minutos em troca de algum benefício passado ou futuro.

Diante das colocações acima, nosso foco de estudo é a negociação entre atendente e cliente, isso porque, no atendimento pessoa a pessoa, ela influi diretamente na forma com que o cliente qualifica o atendimento (péssimo, ruim, regular, bom, excelente), bem como nos resultados de trabalho do atendente, ou seja, no fechamento do atendimento. Por exemplo, a negociação no processo de atendimento de vendas influi diretamente na satisfação do cliente e no volume de vendas efetuadas pelo atendente.

Agora que você já sabe do que se tratada a negociação, é importante ter conhecimento de que independente do foco da negociação ela apresenta agentes comuns e um processo com etapas básicas. A Figura 4 ilustra um processo de atendimento. Nela, quem são os agentes, ou seja, as partes envolvidas? Vejamos.

Figura 4 : Partes ou agentes envolvidos no processo de negociação no atendimento.

Fonte: @pixabay

Na Figura 4, temos a representação do fechamento de um processo de negociação no atendimento pessoa a pessoa. Note que temos três pessoas envolvidas. Elas são os seguintes agentes: atendente (representado pelo homem de terno preto), cliente (representado pela mão que aperta a mão do atendente) e uma terceira pessoa, que nesse caso é o mediador (árbitro ou conciliador, representado pela mulher de camisa branca). Nem todas as negociações no atendimento necessitam de um mediador, em sua maioria ela se dá entre o atendente e o cliente, mas quando eles não chegam em um acordo, então temos a necessidade da figura do mediador.

Agora você já sabe quem são os agentes envolvidos em uma negociação. Mas como esses agentes se relacionam e se comunicam? Essa relação se dá por intermédio do processo de negociação. O processo é basicamente composto por cinco passos, conforme ilustra a Figura 5 e são apresentadas em termos descritivos pelo Quadro 6.

Figura 5 : Processo de negociação.

Fonte: Robbins, Judge e Sobral (2010, p. 452).

Quadro 6 : Fases do processo de negociação.

Fonte: Robbins, Judge e Sobral, 2010 (Adaptado).

Agora que você já sabe como se estrutura um processo de negociação, é importante que, logo no início desse processo, você deixe claro o objetivo da negociação e de qual estratégia essa negociação vai partir. No contexto de atendimento, por exemplo, as negociações têm por objetivo central o atendente convencer o cliente e o tipo de negociação se baseia nesse foco. Para convencer o cliente, o atendente pode partir de duas estratégias básicas: negociação distributiva e a negociação integrativa.

A comparação entre essas estratégias para fins de escolha de uso se encontra disposta na Figura 6.

Após ter claro o objetivo e a estratégia, deve-se elucidar os tipos de negociações que serão comuns em situações de atendimento, os aspectos que devem ser considerados antes de negociar com um cliente e as técnicas de negociação, que serão explicitados no tópico seguinte.

Técnicas de Negociação no Atendimento Pessoa a Pessoa

Como vimos anteriormente, no atendimento, a negociação tem como foco o processo de convencimento. Convencer não é uma tarefa fácil, concorda? Nesse sentido, o atendente pode fazer uso de técnicas de negociação. E o que você precisa saber então antes de colocar essas técnicas em prática? Vamos responder a esse questionamento nesse tópico, bem como posteriormente de apresentar essas técnicas.

Em geral, o que você precisa ter conhecimento antes das técnicas é: os tipos de negociação, fatores que influenciam a eficácia da negociação dos indivíduos e os trunfos para negociar melhor. Comecemos pelos tipos de negociação. Segundo FERRAZ (2020), as negociações podem ser de quatro tipos, com base em seus resultados e o relacionamento entre as partes: utilitárias, equilibradas, acidentais e cooperativas. Vejamos no que consiste cada tipo de negociação no Quadro 7.

Quadro 7 : Tipos de negociação

Fonte: Ferraz, 2020 (Adaptado).

Com base nos tipos de negociação, podemos concluir que, no contexto do atendimento pessoa a pessoa, as negociações se dão no tipo equilibrada ou utilitária. Quando o foco é o convencimento, a negociação quase sempre é do tipo utilitária. Nesse sentido, o atendente em suas negociações deve ter sempre em mente os fatores que influenciam a eficácia da negociação dos indivíduos, em especial no convencimento desses, para que possa aplicar as técnicas que veremos mais adiante. Dentre esses fatores, podemos destacar: a personalidade, o humor e as emoções e as diferença de gêneros. A respeito dessas características, asseveram Robbins, Judge e Sobral (2010, p. 454-455):

Personalidade: Você pode prever as táticas de negociação de seu oponente se souber alguma coisa sobre a personalidade dele [...] O humor e as emoções influenciam as negociações? Sim, mas a forma como isso acontece parece depender do tipo de negociação. [...] Homens e mulheres negociam de maneiras diferentes? O gênero influencia o resultado das negociações? A resposta para a primeira pergunta aparentemente é não. Já para a segunda é, definitivamente, sim. Um estereótipo comum define as mulheres como mais cooperativas, agradáveis e voltadas para o relacionamento nas negociações quando comparadas aos homens.

Uma vez que o atendente sabe o tipo de negociação que estará lidando e atentar para os fatores personalidade, humor/emoções e gênero, ele pode então fazer uso de alguns trunfos para negociar melhor: expertise, credibilidade, talento e padrões. Veja na Figura 6 no que consiste cada um desses trunfos.

Figura 6 : Trunfos para negociar melhor e convencer o cliente.

Fonte: Ferraz, 2020 (Adaptado).

Prontinho! Agora que você sabe tudo que precisa saber para colocar em prática a negociação com o objetivo de convencimento no atendimento pessoa a pessoa, vamos às técnicas que você pode fazer uso nessa prática. Essas técnicas são divididas em duas fases do processo de negociação/convencimento: preparação e ação. De forma objetiva, o Quadro 8 apresenta essas técnicas.

Quadro 8 : Técnicas de negociação aplicáveis no atendimento pessoa a pessoa.

Fonte: Ferraz, 2020 (Adaptado).

Agora você conhece as técnicas, portanto, em uma negociação no processo de convencimento que acontece na prática do atendimento pessoa a pessoa, escolha a que no contexto de atendimento será mais adequada.

A Relevância da Comunicação Interpessoal no Atendimento: A Linguagem Verbal e Não-Verbal

Para entramos no universo linguagem verbal e não-verbal, precisamos a priori ter clara em nossa mente o que é comunicação interpessoal. Em linhas gerais, podemos entender por comunicação interpessoal o processo interativo em que tanto o emissor quanto o receptor, pessoas envolvidas no processo, podem construir significados, desenvolver expectativas sobre o que é repassado um ao outro e emitir reações à comunicação recebida (Patterson et al., 2010). Nesse contexto, asseveram Vergara, Rodrigues e Tonet (2014, p. 80) sobre o significado da palavra interpessoal:

O termo “interpessoal” se refere a relações que ocorrem entre pessoas. Não devemos esquecer que as pessoas são simultaneamente diferentes e semelhantes entre si, o que leva à conclusão de que a interação entre elas, e também a comunicação interpessoal que conseguem estabelecer, dependerá do estilo comportamental de cada pessoa e da percepção de uma sobre a outra.

Considerando o significado de interpessoal, podemos concluir que no processo de atendimento pessoa a pessoa, o comportamento do cliente depende do comportamento do atendente e vice-versa. Nesse sentido, para entender o comportamento do cliente e influenciá-lo a partir de seu comportamento, o atendente deve estar atendo a linguagem de comunicação.

Para tanto, o atendente deve entender essa linguagem que pode ser verbal e não-verbal, ao mesmo tempo em que faz uso delas para se relacionar com o cliente. As Figuras 7 e 8 representam cada um desses tipos de linguagem. Segundo Vergara, Rodrigues e Tonet (2014, p. 80):

A comunicação verbal ocorre por meio de palavras, na forma oral ou escrita, que caracterizam a linguagem verbal. A comunicação não verbal ocorre pela manifestação de gestos e expressões, faciais ou corporais, que caracterizam a linguagem não-verbal.

Figura 7 : Linguagem verbal

Fonte: @pixabay

Figura 8 : Linguagem não-verbal.

Fonte: @pixabay

Para fins de atendimento pessoa a pessoa, podemos assumir que a linguagem verbal transmite ideias, enquanto a não-verbal transmite emoções. Sendo assim, é de suma importância que o atendente saiba apresentar as ideias relacionadas ao objeto de seu atendimento, bem como demonstre emoções positivas para que o cliente responda positivamente a seus estímulos. Por outro lado, ele deve buscar entender as ideias do cliente e identificar as emoções que o atendimento está despertando nele. A respeito do efeito da linguagem verbal e não-verbal no cliente, asseveram Vergara, Rodrigues e Tonet (2014, p. 82):

Uma abordagem simples e direta, com palavras empregadas de forma correta e apropriada à compreensão do cliente, faz parte da linguagem verbal que contribuirá para que o negócio seja concretizado. Entonação de voz amigável, semblante sereno, sorriso franco, gestos de compreensão das dúvidas do cliente e orientação confiável de suas escolhas deverão fazer parte da linguagem não verbal usada ao atendê-lo.

Neste capítulo, vamos dar uma atenção maior a linguagem não-verbal. Não pelo fato de ela ser mais ou menos importante, mas pelo fato de que, se você chegou até os capítulos anteriores, você pode identificar várias orientações de como se comunicar com o cliente pela exposição de ideias mediante a fala. Além disso, entender os sinais da linguagem não-verbal não é algo simples, uma vez que, em uma comunicação, os gestos são simultâneos e involuntários. Sabendo que a linguagem não-verbal comunica emoções, quais emoções são estas e como elas influenciam na comunicação com o cliente? Vejamos isso de forma objetiva no Quadro 9.

Quadro 9 : As emoções e a influência na comunicação com o cliente.

Fonte: Vergara, Rodrigues e Tonet (2014, p. 83).

Agora, você já é capaz de reconhecer a importância da linguagem verbal e não-verbal no processo de atendimento ao cliente. Mas, no caso específico da linguagem não-verbal, você se sente capacitado para interpretar o comportamento de um cliente e identificar as emoções destacadas no Quadro 9? Se sua resposta for negativa, não fique triste, pois vamos aprender isso no tópico seguinte.

Comunicação Não-Verbal: Como Ler os Sinais dos Clientes

Sempre que iniciar um atendimento presencial com o cliente, tenha isso em mente: o corpo fala! Isso mesmo, podemos dizer que ele é o espelho de quem somos, conforme demonstra a Figura 9.

Figura 9 : Relação de causa-efeito, os sinais corporais são efeito de quem somos e do que acreditamos.

Fonte: @pixabay

Nesse sentido, o comportamento de um atendente (gestos, expressões faciais) reflete exatamente, de forma consciente ou não, quais são seus traços de personalidade, no que ela acredita e principalmente, quanto ele sabe e experimentou sobre o objeto do atendimento. Vejamos um exemplo: quando você vai comprar um produto e é atendido por um vendedor que já sabe todas as características do produto e que já o experimentou e o aprovou, é perceptível a satisfação dele em apresentar o produto pelo sorriso e empolgação do corpo e dos gestos.

Então, no exemplo acima, quais gestos demonstram que possivelmente o vendedor experimentou e gostou do produto? Vamos então aprender a ler sinais? Observe as imagens dispostas na Figura 10. Elas destacam alguns sinais do corpo diante de uma situação de aceitação e recusa.

Figura 10 : Sinais corporais de aceitação e recusa.

Fonte: Elaborado pela autora, adaptado de Weil e Tompakow (2018).

Vamos agora fazer uma leitura de como a situação da Figura 10 poderia acontecer em um contexto de atendimento. Supondo que você é um atendente e oferece uma amostra do produto para o cliente para buscar convencê-lo a adquirir o produto. Verbalmente, o cliente diz não. Como você reage? Insiste ou desiste? Veja bem, a prática ideal do atendente seria observar os gestos do cliente enquanto ele expressa verbalmente a negação. Se o cliente nega com um sorriso e com uma inclinação do abdômen, esses sinais indicam que ele está em dúvida se aceita ou não. Talvez, se você insistir, pode conseguir atender a seu objetivo, o que seria diferente em contexto que os sinais demonstrassem total recusa. Vejamos outro exemplo, na Figura 11. Essa figura apresenta uma situação em que uma cliente está sendo atendida por um vendedor de seguros. O que os gestos da cliente e do atendente revelam sobre as emoções de ambos os envolvidos no momento do atendimento? Analise a figura e faça essa reflexão. Se possível liste os sinais observados na imagem e pontue a mensagem que esses sinais passaram para você.

Figura 11 : Comunicação não verbal no contexto de atendimento.

Fonte: Weil e Tompakow, 2018 (Adaptado).

Percebeu que entender a linguagem corporal do cliente não é uma prática fácil? Para isso, você deve conhecer o significado de alguns gestos e comportamentos úteis nesse contexto. O Quadro 10 apresenta uma lista de gestos e comportamentos úteis para esse fim.

Quadro 10 : Sinais, gestos corporais e seus significados.

Fonte: elaborado pela autora.

Os gestos dispostos no Quadro 10 devem ser observados pelo atendente, bem como ele pode fazer uso de tais gestos para passar uma mensagem para seus clientes.

REFERÊNCIAS

D.ALLEN, S. Persuasão e influência usando padrões de Linguagem e técnicas de PNL. São Paulo: CreateSpace, 2016.

FERRAZ, E. Negocie qualquer coisa com qualquer pessoa: estratégias práticas para obter ótimos acordos em suas relações pessoais e profissionais. São Paulo: Editora Planeta do Brasil, 2020.

MARTINS, I. A Bíblia do Televendas: Guia completo para implantação e reestruturação do telemarketing, televendas e vendas internas. Águas de São Pedro: Livronovo, 2015.

PATTERSON, K.et al. Conversas decisivas. São Paulo: Texto, 2010.

PERES, C. C. et al. Uma construção social: o anexo da norma brasileira de ergonomia para o trabalho dos operadores de telemarketing. Revista Brasileira de Saúde Ocupacional, v. 31, n. 114, p. 35-46, 2006.

PERFORMANCE RESEARCH ASSOCIATES. Atendimento Nota 10. Tudo que você precisa saber para prestar um excelente serviço e fazer com que os clientes voltem sempre. Rio de Janeiro: Sextante, 2013.

WEIL, Pierre; TOMPAKOW, Roland. O corpo fala: a linguagem silenciosa da comunicação não verbal. Editora Vozes Limitada, 2015.